Cyber: las razones por las que más reclaman los usuarios al comprar

Con ventas por US$ 170 millones, superando en un 4% los resultados a igual fecha de la jornada 2023, la primera jornada del Cyber Monday 2024 se puede considerar un éxito. Y aunque aún falta evento, es esperable que se generen algunas quejas de los consumidores, cosa que ha sucedido históricamente.

Al respecto, el Sernac realizó un balance de cuáles han sido los principales reclamos de los compradores en las diferentes versiones del evento. Por ejemplo, en el pasado CyberDay, que se realizó entre el 3 y el 5 de junio, las denuncias asociadas llegaron a los 9.762 y el principal motivo reportado fue el retardo en la entrega de productos, sumado a la cancelación unilateral de la compra.

Además, publicidad engañosa o falsa, atención al cliente defectuosa y cobro de un precio superior al informado, fueron otros de los motivos que el Servicio pudo evidenciar durante el evento anterior. 

El problema tras el retardo en la entrega

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La principal queja de los consumidores apunta que, comprometidas en la oferta, ciertas fechas de entrega, no se cumplieron en el tiempo establecido. Frente a esto, desde el Sernac enfatizan que la oferta en cuestión de un producto o servicio tiene también relación con el tiempo y forma de despacho y aclaran que de no cumplirse esto, el consumidor puede solicitar que se deje sin efecto la compra.

Generalmente, la argumentación que dan las marcas respecto a los retardos en la entrega pactada, dice relación con quiebres de stock o sobre demanda de sus servicios de despacho, aunque en cualquiera de los casos no corresponde a un problema que sea endosable al consumidor, por lo que la empresa debe hacerse cargo de dar una solución alternativa o compensación al consumidor por su cumplimiento.

Cancelación unilateral de la compra ¿qué hacer?

Cuando se adquiere un producto o servicio y luego existe una anulación por parte de la empresa respecto a esta compra, legalmente se denomina cancelación unilateral. En ese sentido, los motivos argumentados por las marcas para realizar esta cancelación, son principalmente relativos a quiebres de stock no informados previamente a los consumidores, lo que en ningún caso justifica la cancelación una vez hecha la compra.

Al respecto, desde el organismo estatal recalcan que el consumidor tiene derecho a conocer exactamente si existe y la cantidad de stock disponible del producto o servicio que desea adquirir, por lo que una marca podría tener conductas infraccionales si realiza una venta y luego la anula por no haber informado previamente que no existía stock disponible.

Qué dice el reglamento del comercio electrónico

Este documento, impulsado por el Ministerio de Economía, y que por cierto aplica al Cyber Monday, reafirma los derechos que tienen las personas que compran a través de Internet. En particular, hace énfasis en una serie de aspectos relevantes, entre ellos:

• Costo total del producto o servicio: Las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio, y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
• Despacho: Los proveedores deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
• Stock: Las empresas están obligadas a informar cuando no haya stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

• Derecho a retracto: Las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.